ITIL V3

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J’ai réussi l’examen ITIL V3 Fondation et le but de cet article est de vous présenter des notes que j’avais écrites pour m’aider à mieux me préparer à l’examen.

Le premier point qu’il faut bien comprendre est l’objectif de l’ITIL : Fournir de la valeur au business. Le service des TI passe d’une culture orientée technologie à une culture orientée autour du business et des services. Le service est donc un moyen de fournir de la valeur.

Un propriétaire de service est différent d’un propriétaire de processus.

Propriétaire de service : La personne qui est imputable de livrer un service TI spécifique. Par exemple, le directeur du développement SOA.

Propriétaire de processus : La personne responsable d’évaluer l’efficacité et l’efficience de l’ensemble du processus et de faire des recommandations pour l’améliorer. Il doit s’assurer que le processus soit exécuté tel que documenté.

Le gestionnaire de processus est la personne qui est responsable de la bonne exécution du processus.

Le modèle ou matrice RACI est une méthode qui permet d’assigner différents niveaux de responsabilités à un groupe ou une personne par rapport à un processus ou une tâche :

R : Responsible (Responsable, celui qui exécute la tâche)

A : Accountable (Acteur responsable d’une tâche, celui qui approuve)

C : Consulted (Consulté)

I : Informed (Informé)

On fait un tableau avec les rôles au niveau de l’axe des x (horizontal) et les tâches au niveau de l’axe des y (vertical).

Il ne doit y avoir qu’un seul A par tâche.

Il existe 5 processus de base dans la structure de ITIL V3 :

  • Exploitation des services : On veut gérer les services selon les niveaux convenus avec le business.
  • Transition des services : On veut minimiser l’impact lors des changements de services ou lors de l’introduction de nouveaux services.
  • Conception des services : On veut s’assurer que les services sont alignés en fonction des cibles.
  • Stratégie de services : Pour définir le portefeuille des services afin de livrer une valeur au business. On veut avoir le meilleur retour sur investissement.
  • Amélioration continue des services : On fait des recommandations d’amélioration possible sur toutes les étapes de vie des services.

Un accord sur les niveaux opérationnels (Operational Level Agreement OLA) est différent qu’un accord sur les niveaux de services (Service Level Agreement SLA).

OLA : Un accord entre un Fournisseur des services TI et une autre partie de la même organisation qui soutient la livraison des services.

SLA : Un accord écrit entre le Fournisseur des services TI et les clients TI qui spécifie les cibles clés et les responsabilités des deux parties.

Au niveau du processus de l’exploitation des services se trouve la gestion des accès. Souvent les candidats pensent que la définition des politiques de sécurité pour l’accès aux systèmes se trouve dans la gestion des accès. Mais non, cela se trouve plutôt dans la conception des services. Il y a donc une distinction à faire.

Un élément de configuration (Configuration Item CI) est utilisé dans quel processus de base? La transition des services, les CI comprennent les services des TI, le matériel, les immeubles, les logiciels et toutes les documentations des processus et les SLA. Est-ce qu’un Business Case est un CI? Oui car c’est de la documentation. Autre point, les systèmes de gestion des configurations (Configuration management system CMS) est utilisé par tous les processus de gestion des services TI. Le CMS fait partie du SKMS (Service Knowledge Management System).

Les métriques pour l’amélioration continue des services comprennent 3 types de métriques :

  • Métriques de la technologie : On veut mesurer la performance et la disponibilité d’une application.
  • Métriques du processus : On veut évaluer un processus avec des facteurs critiques de succès (Critical Success Factor CSF) et des indicateurs clé de productivité (Key Productivity Indicator KPI).
  • Métrique des services : Comme par exemple, la satisfaction du client sur une échelle de 1 à 10, le pourcentage de défaut par rapport à l’estimation.

Une demande de service n’est pas la même chose qu’un incident.

Une demande de service est une demande planifié d’un utilisateur pour un changement ou un accès à un service TI tandis qu’un incident est un événement non planifié. Ils devraient donc être gérés dans des processus séparés.

Au niveau de l’exploitation des services, il y a une distinction à faire au niveau de la gestion des problèmes et la gestion des incidents qui est très importante à comprendre. La gestion des problèmes est proactive pour empêcher que les mêmes incidents se répètent. La gestion des problèmes permet de trouver les causes d’un incident. Au niveau de la gestion des incidents, une des décisions importante est de déterminer si l’incident est une demande de service ou non. Une demande de service représente un petit changement à faible risque et c’est pourquoi certaines entreprises préfèrent gérées les demandes de services dans un processus séparé plutôt que d’encombrer le processus de gestion des incidents et de gestion des changements. On peut aussi les incorporer dans la gestion des incidents et les gérer comme un type d’incident particulier.

Le rôle du comité consultatif sur les changements urgents (Emergency Change Advisory Board ECAB) est de prendre les bonnes décisions concernant les changements urgents à impact élevé. Ce comité qui peut être nommé au moment même où la rencontre est planifiée apporte une aide pour décider si on apporte ou non le changement.<>

Pour terminer, ITIL peut aider à implanter de nouveaux services même dans un climat économique difficile. Lorsqu’une entreprise établit des processus fiable dans la gestion des services TI, elle ne peut qu’en bénéficier car les gestionnaires adoptent de meilleures méthodes de travail et comprennent mieux les impacts des changements.

Il aurait été très difficile dans un seul article de passer à travers tous les points importants de ITIL. Mais ces quelques notes dans cet article m’ont aidé à mieux me préparer. Je voulais également donner au lecteur un bref aperçu de ITIL et faire comprendre son utilité.

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